Eine Geschichte über Kunden Mindshare, schnellem Customer Service und weshalb lokale Vertriebspartner oder gar Remote Support für Kundenbindung ausschlaggebend sind.
Vergangenes Monat habe ich einen Anruf aus Florida erhalten. Dringende Nachfrage nach Tech support vom Avon Park Fire Department in Florida. Deren Kommandant hatte die Aufgabe ein lautes Signal das in den Nachtstunden ertönt durch eine dezenteres Warnlicht zu ersetzen, das die Nachbarschaft bei Nachteinsätzen nicht aufweckt.
Was mit einem einfachen Anruf gestartet ist wurde zu einer netten Erinnerung weshalb lokaler Kundensupport ausschlaggebend für Kundenbindung sein kann. Durch Anrufe, Textnachrichten und Chats können ad-hoc Technikprobleme gelöst werden und die Kundenbeziehung weiter ausgebaut werden. Speziell im US Markt geht es sehr oft darum zum richtigen Zeitpunkt als Marke in den Köpfen der Kunden vorzukommen. Es handelt sich hier um den sogenannten Mindshare.
Hier ist was in diesem Fall gut gelaufen ist: Die Feuerwehrleitung konnte eine lokale US Nummer anrufen und wurde von eider US Person gegrüßt - nicht jemand fern ab in Europa oder Asien.
Der gesamte Problemlösungdansatz wurde dann via SMS bzw Telefonaten durchgeführt um den Techniker vor Ort durch den Installationsprozess eines Zeitrelais zu führen. Speziell bei technischen Troubleshoots ist es immer hilfreich Bilder oder Videos der Applikation und ggf der Verdrahtung einzusehen.
So konnte ich in "real time" passende Komponenten empfehlen und Verdrahtungsaspekte abklären.
Was mich sehr gefreut hat war, dass ich nach der erfolgreichen Inbetriebnahme sogar vom Avon Park Fire Department einige Goodies erhalten habe - nicht nur als kleines Danke aber auch als Wertschätzung zu gutem Kundenservice.
Diese spannende Erfahrung hat bei mir nochmals drei wesentliche Bestandteile von lokalem Support in den USA hervorgehoben, die EU Firmen bei ihrer US Expansion unbedingt beachten müssen:
Bei dringenden Kundenanfragen oder Tech Support Fällen ist es ein no-go wenn Anfragen erst am nächsten Tag beantwortet werden. Wenn Kunden um 6h früh anrufen und eine Lösung benötigen dann wird in den USA geantwortet. Ein EU Headquarter kann hier nicht so einfach die Zeitzonen über dem großen Teich abdecken. Eine Partnerschaft mit Sales Reps kann hier hilfreich sein!
Mit lokalem Marktwissen weiß man direkt welcher regionale Händler oder Elektriker in Zentralflorida die Komponenten und das Wissen für eine Installation nach der gegebenen Norm hat. Dieser Kontext hat die Kundenberatung aus der Ferne direkt mit Vertrauen belegt.
Der informelle SMS und Foto Austausch hat dem Kunden sofort Kommunikation auf Augenhöhe ermöglicht weil es der Amerikanischen Kommunikationsweise nachgekommen ist und schnell Ergebnisse liefern konnte.
Was faszinierend bei diesem remote-but-local Ansatz ist dass man vor einem eigentlichen Kundenbesuch die Markenwerte ideal positioneren kann:
Der Schlüssel zum Erfolg? Ein regionales, lokales Team(mitglied) das zeitnah und kundenorientiert Anfragen beantwortet. Bei meinem Klienten TELE Controls Inc. haben wir beispielsweise eine Richtlinie eingeführt, bei der Kundenanfragen innerhalb von 24h beantwortet werden müssen und Technik Probleme innerhalb von 48h gelöst werden müssen.
Ein solcher Ansatz illustriert unsere "scale over, not scale up" Philosphie. Man benötigt nicht immer eigene Vertriebsmitarbeiter vor Ort aber kann auch viel mit externen Vertriebspartnern wie Distributoren, Sales Reps oder Brokern erreichen.
EU tech Firmen die in die USA Expandieren denken sie können den US Kundensupport aus Europa schwingen. Leider zeigt sich in der Realität dass Video Calls, Teams Meetings oder Emails oft bei US Kunden schnell als nervend empfangen werden. Deshalb ist es hier wichtig zwischen "remote support from overseas" und "remote support from your local US team" zu unterscheiden.
Das Avon Park Fire Department hat nun meine direkte Telefonnummer. Für Notfälle weiß unser Kunde nun dass wir jederzeit da sind um Fotos, Videos oder Fragen zu beantworten. Und umso besser, diese Case Study dient uns nun um andere Kunden ebenso von der Marke zu begeistern.
Für EU Firmen die das hier lesen: Deine US Kunden erwarten sofortigen und aussagekräftigen Support der regionale Kontexte versteht. Firmen die in Amerika erfolgreich sind sind nicht diejenigen hunderte an lokalen Sales Guys im Feld haben aber diejenigen die am schnellsten antworten liefern - selbst über lokalen remote support.
Der Aufnäher den ich von der Feuerwehr bekommen habe ist nun als Symbol für Kundennähe bei mir am Schreibtisch montiert. In Amerika muss man verfügbar sein - und das geht schwer wenn man 6,000 km weit weg vom Geschehen ist.
Bereit für dein eigenes lokales US setup? Bei StateMinded helfen wir EU Tech Pionieren beim erfolgreichen US Markteintritt - ob remote, on site oder hybrid. Wir helfen in jedem Fall.